08 Августа 2020 Сб

Газета Академического района ЮЗАО г.Москвы

На ул. Шверника, вл. 19, будет работать ярмарка выходного дня

Операторы на «горячих линиях» Москвы должны быть дипломатичными

корректность

Корректность разговоров операторов call-центров всех «горячих линий» Москвы и граждан, которые звонят на эти номера с вопросами и претензиями, будут отслеживать специальные системы, реагирующие на тембр голоса и уровень звука.

 

Система также «умеет» отслеживать и саму лексику, то есть будет реагировать на грубые слова и оскорбления. Об этом сообщает портал Мэра и Правительства Москвы.

 

Теперь система сразу распознает хамство, если оно присутствует в разговоре со стороны кого-либо из собеседников, или повышенные тона беседы. Если беседу в ненадлежащем тоне ведёт специалист call-центра, это может грозить ему увольнением. Когда раздражён или разгневан позвонивший, задача оператора - дипломатично успокоить его и вернуть беседу в адекватное русло. При необходимости разговор возьмёт на себя более опытный специалист, получивший сигнал от системы.

 

По данным Правительства Москвы, сейчас в столице работают три десятка «горячих линий» по разным вопросам. Больше всего звонков поступает в кол-центр сервиса записи к врачу, в МФЦ и справочную Департамента транспорта.

Теги:  call-центр, горячая линия, эмоции